Zendesk AI
概要
Zendesk AI は Zendesk のカスタマーサポート基盤「Resolution Platform」に統合された AI 機能群。AI エージェント、Intelligent Triage（チケット自動振り分け）、AI Copilot（エージェント支援）などで、カスタマーサポート業務の全域を AI で強化します。2026年5月11日以降、エージェント的な推論・複数ステップの手順実行・外部API連携といった高度なAIエージェント機能は、すべてのSuite/Supportプランに標準搭載されました。
主な特徴
AI エージェント（AI Agents）
顧客からの問い合わせに自動で回答する AI エージェント。Zendesk ヘルプセンターの記事やマクロを学習して、一次対応を自動化します。メッセージング・SNS・メール・Webフォームに加えて、音声チャネルでも完全自律型のAIエージェントが応対します。
Resolution Learning Loop
実際の顧客対応から継続的に学習し、手動での再学習なしにAIエージェントの精度を上げ続ける仕組みです。
Forethought AI Agents by Zendesk
自己学習型AIエージェント「Forethought AI Agents by Zendesk」が2026年6月4日から提供され、チャット・メール・音声をまたぐ自動化を担います。
Intelligent Triage
AI がチケットを分類し、適切なチームやエージェントに自動振り分け。優先度判定、感情分析も行います。
AI Copilot
エージェント向けの AI アシスタント。顧客との会話を要約、最適な返信を提案、関連記事を表示します。
高度な分析
- 自動分類
- 感情分析
- 会話トレンド
- 解決時間予測
マルチチャネル対応
Eメール、チャット、電話、SNS、メッセージング（WhatsApp、LINE など）に対応。
プラン・料金
料金は「席数ライセンス＋AIの成果課金」に整理され、Suite Growth は公開プランから外れて Team / Professional / Enterprise + Copilot の3段構成になりました。
| プラン | 月額（年払い） | AI 機能 |
|---|---|---|
| Suite Team | $55/エージェント | AI エージェント標準搭載 |
| Suite Professional | $115/エージェント | ＋高度なワークフロー・分析 |
| Suite Enterprise + Copilot | 個別見積 | ＋エンタープライズ管理機能（Copilot 同梱） |
- Copilot アドオン: $50/エージェント/月
- AI エージェントの自動解決: プランに応じて月5〜15件/エージェントが無料枠。超過分は解決数ベースの従量課金で、単価はコミット購入$1.50／PAYG $2.00 per resolutionと公式料金ページで公開されている
代表的な活用例
- ECサイトのカスタマーサポート自動化
- SaaS 企業のチケット対応
- B2B サポートの AI トリアージ
- マルチチャネル（チャット、メール、SNS、音声）の統合
- エージェント効率化（Copilot）
強み
- ✅ カスタマーサポート業界のデファクトスタンダード
- ✅ AI エージェントによる一次対応の自律解決
- ✅ Intelligent Triage で自動振り分け
- ✅ AI Copilot でエージェント支援
- ✅ 音声を含むマルチチャネル対応
- ✅ 日本語対応
弱み
- ❌ 解決数ベースの従量課金は高トラフィックだと総額が読みにくい
- ❌ Copilot は別アドオン（$50/エージェント/月）
- ❌ QA・WFM など周辺機能を足すと1エージェントあたりの総額が膨らむ
- ❌ 無料枠超過分は上限のない従量課金（コミット$1.50／PAYG $2.00）で、利用が急増すると請求額を予測しにくい